NORME REFERITOARE LA INFORMAREA ȘI EDUCAREA ÎN DOMENIUL PROTECȚIEI CONSUMATORILOR

III.2. NORME REFERITOARE LA INFORMAREA ȘI EDUCAREA ÎN DOMENIUL PROTECȚIEI CONSUMATORILOR

A. Norme referitoare la informarea și educarea în domeniul protecției consumatorului

Ø  OG. 21/1992 reglementează în cap. IV, „Informarea și educarea consumatorilor”, dreptul consumatorilor de a fi informați complet, corect și precis cu privire la caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către operatorii economici. Astfel, ei au posibilitatea de a alege rațional, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și sunt în măsură să le utilizeze, potrivit destinației lor, în deplină securitate. Așadar, consumatorii au dreptul de a fi informaţi, după caz, despre:

• denumirea produsului

• denumirea și/sau marca producătorului

• cantitatea

• termenul de garanţie

• termenul de valabilitate/data limită de consum

• data durabilităţii minimale

• durata medie de utilizare

• principalele caracteristici tehnice și calitative

• compoziția chimică

• aditivi folosiți

• instrucţiuni de utilizare/cartea tehnică

• avertizări împotriva utilizării necorespunzătoare

• mod de instalare

• certificate și condiţii de garanţie

            Informaţiile trebuie să fie redactate în limba română, indiferent de ţara de origine a produsului, fără a exclude prezentarea lor și în alte limbi.

           

AGENŢII ECONOMICI TREBUIE :

• Să afişeze în mod vizibil numele societăţii comerciale, codul unic de înregistrare la Registrul Comerțului;

• Să afişeze orarul de funcţionare;

• Să comercializeze produsele alimentare în condiţii igienico-sanitare prevăzute de lege;

• Să informeze consumatorii și autorităţile competente asupra pericolelor de care sunt conştienţi că pot apărea după ce produsul a fost scos la vânzare.

• Să retragă produsele cu defecte identificate sau care pot fi identificate.

• Să nu condiţioneze vânzarea unui produs solicitând consumatorilor să cumpere o cantitate impusă de produse sau să cumpere alt produs.

• Să nu impună consumatorului vânzarea unui produs.

• Să nu comercializeze produse alimentare care prezintă un risc pentru consumatori.

• Să nu modifice termenul de valabilitate/data durabilităţii minimale imprimate pe produse, etichete sau ambalaj.

• Prețurile și tarifele trebuie indicate în mod vizibil, clar, ușor de citit.

Ø  Obligativitatea informării și educării consumatorilor reiese și din Lg. nr. 296/2004 privind Codul Consumatorului. Astfel, statul, prin autoritatea centrală cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor, are următoarele obiective:

a) protecţia consumatorilor împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;

b) promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;

c) accesul consumatorilor la informaţii complete, corecte şi precise asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor;

d) educarea consumatorilor;

e) despăgubirea efectivă a consumatorilor;

f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizaţii reprezentative de a se organiza, pentru a-şi expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi priveşte;

g) promovarea cooperării internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor şi participarea la schimburile rapide de informaţii;

h) prevenirea şi combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive şi a prestării serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.

            Statul trebuie să realizeze şi să încurajeze folosirea de programe menite să asigure consumatorilor o informare şi o educare corespunzătoare, pentru a permite acestora să acţioneze în mod distinct, în vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzătoare asupra bunurilor şi a serviciilor şi să fie cunoscători ai drepturilor şi responsabilităţilor ce le revin. El are ca scop protejarea consumatorilor la achiziţionarea de produse şi servicii, precum şi protejarea interesului public general împotriva publicităţii înşelătoare, a consecinţelor negative ale publicităţii şi stabileşte condiţiile în care este permisă publicitatea comparativă. Educarea consumatorilor este o parte din programul de învăţământ şi o componentă a obiectelor de studii. Formarea competenţelor în domeniul protecţiei consumatorului şi a mediului se realizează în cadrul programului de învăţământ. Formarea competenţelor practice se realizează inclusiv prin colaborarea instituţiilor de învăţământ preuniversitar cu operatorii economici din domeniu.

            În programele de educare şi informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante ale protecţiei acestora: a) legislaţia referitoare la protecţia consumatorilor, agenţii şi organizaţii ale consumatorilor; b) sănătatea, alimentaţia, prevenirea îmbolnăvirilor şi prevenirea achiziţionării de produse alimentare falsificate; c) riscurile produselor; d) interesele economice ale consumatorilor la achiziţionarea de servicii, inclusiv a celor financiare; e) practicile comerciale ale producătorilor, prestatorilor sau distribuitorilor şi prevenirea actelor de comerţ incorecte; f) etichetarea produselor, cu precizarea informaţiilor necesare consumatorilor; g) informaţii despre dificultăţi şi măsuri de rezolvare a acestora, preţuri, calitate, condiţii de creditare; h) protecţia mediului, după caz.           

            Informarea consumatorilor despre produsele şi serviciile oferite de operatorii economici se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, înscrise la vedere, în mod vizibil, lizibil şi uşor de înţeles, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul sau serviciul, în funcţie de natura acestuia. Consumatorii trebuie să fie informaţi despre riscurile la care sunt supuşi prin folosirea normală sau previzibilă a bunurilor, pe cât posibil, și prin simboluri grafice internaționale, ușor de înțeles. Scopul etichetării este de a oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, verificabile şi uşor de comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigenţelor lor din punct de vedere al nevoilor şi posibilităţilor lor financiare, precum şi de a cunoaşte eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi.

            Informaţiile furnizate de aparatele de măsură utilizate pentru determinarea cantităţii produselor vândute în vrac trebuie să fie clare şi uşor vizibile pentru consumator. Când livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plăţii unei sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat să elibereze consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislaţiei în vigoare sau, după caz, un contract scris şi să respecte condiţiile contractuale. Operatorii economici care, potrivit legislaţiei în vigoare, sunt obligaţi să utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de produse/servicii, aceştia având obligaţia de a păstra aceste documente, cel puţin până la momentul părăsirii spaţiului comercial respectiv.

            În cazul prestărilor de servicii, informaţiile trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, după caz, timpul de realizare, termenul de garanţie/postgaranţie, preţurile şi tarifele, riscurile previzibile şi, după caz, alte documente prevăzute expres de lege. Pentru serviciile financiare, operatorii economici sunt obligaţi să ofere consumatorilor informaţii complete, corecte, precise asupra drepturilor/obligaţiilor ce le revin.

Ø  Ordinul A.N.P.C. nr. 72/11.03.2010 prevede că pentru corecta informare a consumatorilor și pentru a le da acestora posibilitatea să afle informații referitoare la modul în care pot face sesizări sau reclamații cu privire la produsele și/sau serviciile ce le sunt puse la dispoziție, operatorii economici au obligația să afișeze numărul de telefon denumit TELEFONUL CONSUMATORULUI: 0800 080 999 - linie telefonică cu apelare gratuită din rețeaua ROMTELECOM -, adresa și numerele de telefon/fax cu tarif normal și adresele de e-mail ale comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor, respectiv ale Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor al Municipiului București, în a cărui rază teritorială se află operatorul economic, precum și adresa site-ului Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: www.anpc.gov.ro.

            Afișarea acestor informațiilor va fi realizată prin grija operatorului economic și se face în câmpul vizual al consumatorului, la loc vizibil, lângă casa de marcat ori lângă orarul de funcționare, în spațiul de comercializare sau, după caz, de prestare a serviciului, inclusiv a serviciilor turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice sau bilete de avion.

            Toți operatorii economici care administrează site-uri de vânzări, preluare comenzi on-line și/sau publicitate la produse și/sau servicii, la serviciile turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice sau bilete de avion, inclusiv e-commerce (comerț electronic), sunt obligați să prezinte pe prima pagină a site-ului (home page) un link vizibil către adresa oficială de web a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (www.anpc.gov.ro), denumit PROTECȚIA CONSUMATORILOR - A.N.P.C.

B. Norme referitoare la comercializarea produselor alimentare

            Conform O.G. 97/2001, alimentele oferite spre comercializare trebuie să îndeplinească următoarele condiţii:

a) să fie fabricate conform prevederilor legale, în scopul protecţiei sănătăţii publice, protecţiei igienei alimentului şi protecţiei calităţii produsului;

b) să se încadreze în nivelurile maxime admise de contaminare fizică, chimică, microbiologică, toxicologică sau radiologică, stabilite prin reglementări speciale;

c) să fie ambalate, etichetate şi marcate conform reglementărilor specifice, iar inscripţionarea etichetelor să fie vizibilă, lizibilă şi corectă.

            Se interzice comercializarea alimentelor care:

v nu sunt însoţite de documente care le atestă originea, provenienţa şi securitatea;

v sunt manipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă, care pun în pericol sănătatea consumatorilor;

v afectează sănătatea consumatorilor prin vânzarea unor produse sau substanţe drept alimente.

            Legislație aferentă:

• O.G. nr. 42/1995, privind producția de produse alimentare destinate comercializării, republicată în 2008,
• O.G. 97/2001, privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor, aprobată prin lg. nr. 57/2002, republicată în 2008,
• Ordinul 438/295/2002, pentru aprobarea normelor privind aditivii alimentari destinați utilizării în produse alimentare pentru consum uman, cu modificările și completările ulterioare,
• Regulamentul U.E. nr. 178/2002, de stabilire a principiilor și a cerințelor generale ale legislației alimentare, de instituire a Autorității Europene pentru Siguranța Alimentară și de stabilire a prevederilor în domeniul siguranței produselor alimentare,
• Lg. nr. 150/2004, privind siguranța alimentelor și a hranei pentru animale,
• Regulamentul U.E. nr. 1924/2006, privind mențiunile nutruționale și de sănătate asociate alimentelor,
• Regulamentul U.E. nr. 1925/2006, privind adăugarea de vitamine și minerale și alte substanțe în alimente.

C. Norme privind etichetarea și marcarea produselor

            Scopul etichetării este de a da consumatorilor informațiile necesare, suficiente, verificabile și ușor de comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigențelor lor din punct de vedere al nevoilor și posibilităților lor financiare, precum și de a cunoaște eventualele riscuri la care ar putea fi supuși.

            Eticheta reprezintă orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aplicat pe ambalajul acestuia.

Informațiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare consumatorii, la achiziționarea produselor, în privința:

a) caracteristicilor alimentului și în special a naturii, identității, proprietăților, compoziției, cantității, durabilității, originii sau provenienței sale, precum și a metodelor de fabricație sau de producție;

b) atribuirii de efecte sau proprietăți alimentelor pe care acestea nu le posedă;

c) sugerării că alimentul are caracteristici speciale, atunci când în realitate toate produsele similare au astfel de caracteristici

Ø  Etichetarea alimentelor - H.G. nr. 106/2002

            Eticheta produsului alimentar trebuie să cuprindă în mod obligatoriu următoarele elemente:

    - denumirea sub care este vândut alimentul;

    - lista cuprinzând ingredientele, în ordinea descrescătoare a importanţei lor;

    - cantitatea din anumite ingrediente;

    - cantitatea netă pentru alimentele preambalate;

    - termenul de valabilitate;

    - condiţiile de depozitare sau de folosire;

    - denumirea şi sediul producătorului, al ambalatorului sau al distribuitorului; în cazul produselor din import se înscriu numele şi sediul importatorului sau distribuitorului înregistrat în România;

   - locul de origine sau de provenienţă a alimentului;

   - instrucţiuni de utilizare, atunci când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare a alimentelor;

   - concentraţia alcoolică pentru băuturile la care acesta este mai mare de 1,2% în volum;

   - o menţiune care să permită identificarea lotului;

   - menţiuni suplimentare de etichetare.

            Termenul de valabilitate reprezintă limita de timp, stabilită de producător, în care produsul poate fi consu-mat şi în care acesta trebuie să-şi menţină caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi consum stabilite.

            Informaţiile înscrise pe etichetă trebuie să respecte şi alte cerinţe, cum ar fi:

v toate menţiunile de pe etichetă trebuie să fie redactate în limba română, indiferent de ţara de origine a produsului;

v trebuie să fie lizibile şi inteligibile;

v trebuie să fie complete, corecte, precise şi explicite.

Ø  Etichetarea produselor textile – H.G. nr. 312/2001

            H.G. Nr. 527/2007 defineşte eticheta produselor textile astfel: „orice text scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi, după caz, instrucţiuni de utilizare, spălare sau călcare şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia”.

            Elementele etichetei articolelor textile:

- denumirea produsului; - denumirea şi adresa producătorului; - marca de fabrică; - mărimea;

- modelul; - compoziţia fibroasă a ţesăturii utilizate; - instrucţiuni de întreţinere.

Ø  Etichetarea produselor cosmetice – lg. nr. 178/2000

            Eticheta produselor cosmetice conţine:

-          denumirea comercială a produsului,

-          numele şi datele de identificare ale producătorului şi/sau importatorului,

-          țara de origine pentru produsele fabricateîn afara statelor membre ale U.E.,

-          numărul lotului ori o indicație care să permită identificarea produsului,

-          conţinutul net, indicat în greutate sau volum, exceptând ambalajele care conțin mai puțin de 5 g sau ml, eșantioanele gratuite și dozele unice,

-          ingredientele utilizate, în ordine descrescătoare de mărime,

-          termenul de valabilitate,

-          instrucţiuni de folosire, conservare, îndepărtare,

-          condiţii de păstrare.

Ø  Etichetarea articolelor de încălțăminte – H.G. 26/2002

            Elementele etichetei articolelor de încălțăminte:

- denumirea produsului; - denumirea şi adresa producătorului; - marca de fabrică; - mărimea;

- modelul, culoarea; - materialele pentru partea superioară exterioară, partea interioară și talpa; - instrucţiuni de întreţinere.

            Etichetarea se face pe cel puțin unul dintre articolele de încălțăminte al fiacărei perechi și se realizează prin imprimare, lipire, ștanțare sau atașarea unei etichete. Eticheta trebuie să fie vizibilă, accesibilă și să nu inducă în eroare consumatorii, iar pictogramele să fie suficient de mari pentru ca informațiile conținute de acestea să fie ușor de înțeles.

Ø  Potrivit reglementărilor din România, eticheta produselor chimice (detergenţi, produse de întreţinere şi de curăţat)  conţine:

v  denumirea comercială a produsului;

v  denumirea şi adresa producătorului;

v  conţinutul net (indicat în unităţi de masă sau de volum);

v  compoziţia chimică (cu indicarea substanţelor componente şi a ingredientelor);

v  instrucţiuni de păstrare, utilizare şi dozare pentru domeniul de folosire recomandat (redactate sau traduse în limba română) după caz.

D. Norme referitoare la modul de înlocuire, remediere sau restituire a contravalorii pentru produsele cu defecte - Legea nr. 449/2003

            VÂNZĂTORUL este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare. El este răspunzător față de consumator pentru orice lipsă a conformității existentă la momentul când au fost livrate produsele. În cazul lipsei conformității, consumatorul are dreptul să i se aducă produsele la conformitate, fără plată, prin reparare sau înlocuire, în funcție de opțiunea acestuia, sau să beneficieze de reducerea corespunzătoare a prețului ori de rezoluțiunea contractului privind acele produse.

            Termenul „fără plată” se referă la costurile necesare aducerii produselor la conformitate, inclusiv costurile poștale, manopera și materialele.

            Consumatorul trebuie să informeze vânzătorul despre lipsa de conformitate în termen de două luni de la data la care a constatat-o. Până la proba contrară, lipsa de conformitate apărută în termen de 6 luni de la livrarea produsului se prezumă că a existat la momentul livrării acestuia, cu excepția cazurilor în care prezumția este incompatibilă cu natura produsului sau a lipsei de conformitate.

            Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a prețului sau rezoluțiunea contractului în oricare dintre urmatoarele cazuri:

a) dacă nu beneficiază nici de repararea, nici de înlocuirea produsului;

b) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie într-o perioadă de timp rezonabilă;

c) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie, fără inconveniente semnificative pentru consumator.