Certificarea și garantarea produselor și serviciilor

Certificarea și garantarea produselor și serviciilor

Consideraţii generale de certificare a calităţii

Certificarea este totalitatea activităţilor care au scopul de a garanta, prin intervenţia unui organism terţ, îndeplinirea de către o entitate a unor condiţii cuprinse într-un referenţial prestabilit.

Certificarea calităţii a devenit o activitate importantă după elaborarea seriei de standarde internaţionale ISO 9000, adică după elaborarea acestor referenţiale de calitate. 
Certificarea produselor industriale este o acţiune voluntară care are ca obiect atestarea, prin intermediul unui certificat de calificare (conformitate sau calitate), eliberat de către un organism terţ şi independent, că un produs industrial sau un echipament este conform cu standardele sau cu alte specificaţii tehnice. Certificarea conduce la aplicarea unei mărci de conformitate pe produs. Certificatul conţine o parte informativă care descrie caracteristicile impuse, informaţii asupra organismului care a efectuat controalele şi marca de certificare, însoţită de sigla sa. 
Certificarea de produs poate fi obligatorie (pentru produse sau servicii ce pot afecta viaţa, sănătatea sau securitatea persoanelor, respectiv calitatea mediului ambiant) sau facultativ (promovarea comercial pe anumite pieţe etc.).
Certificarea calităţii produselor şi serviciilor în Comunitatea Economică Europeană

Simbolul grafic pentru marca CE

Comunitatea Economică Europeană (CEE) a rezolvat problema certificării produselor global, pe toată aria geografică a acesteia. Soluţia are la bază documentele elaborate în comun în statele membre. Documentele Noua Abordare din mai 1995 şi Actul unic aprobat în 1990, au la bază următoarele concepte fundamentale:

• Produsele fabricate legal într-unul din statele membre pot fi ad ise legal pe piaţa celorlalte state membre; 
• Pentru apărarea intereselor generale urmărite de toate statele membre, gradul de disciplină ce se cere adoptat pentru grupe de produse specifice este limitat la definirea unor cerinţe esenţiale, care exprimă astfel de obiective; 
• Cerinţele esenţiale sunt definite de directive comunitare, pentru a demonstra că şi produsele proprii respectă cerinţele respective;
Corespondenţa produselor la cerinţele prescrise este evidenţiată de aplicarea mărcii CE pe produs. 


sursa

Reglementări legislative privind calitatea produselor şi serviciilor

Reglementări legislative privind calitatea produselor şi serviciilor

Principalele acte normative:

- Ordonanța Guvernului nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, care stabileşte cadrul legislativ şi instituţional, amendată şi modificată prin Ordonanţe ale Guvernului şi legi ulterioare; 

- Hotărârea Guvernului nr.251/1994 de înfiinţare a consiliilor consultative de protecţie a consumatorilor; 

- Hotărârea Guvernului nr.625/1999 de înfiinţare a Centrului Național pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor - LAREX; 

- Ordonanța Guvernului nr.106/1999 privind contractele încheiate în afara spaţiilor comerciale, aprobată prin legea nr.60/2002; 

- Ordonanţa Guvernului nr.88/2000 privind crearea cadrului juridic pentru înfiinţarea Centrului de Consultanţă şi Informare a Consumatorilor; 

- Legea nr.123/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți şi consumatori, modificată prin legea 65/2002; 

- Legea nr.148/2000 privind publicitatea, modificată şi completată prin legea nr.283/2002; 

- Hotărârea Guvernului nr. 681/2001 privind înființarea, organizarea şi funcționarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieţei Produselor şi Serviciilor şi Protecţia Consumatorilor; 

- Hotărârea Guvernului nr.574/2001 pentru aprobarea Strategiei ANPC pe perioada 2001-2004; 

- Legea nr.37/2002 care aprobă O.G. nr.58/2000 ce conține prevederile Directivei nr.92/59/EC privind securitatea generală a produselor şi O.G. nr.87/2000 ce conține prevederile Directivei nr.85/374/EC privind răspunderea producătorilor pentru defectele produselor; 

- Legea nr.322/2002 de aprobare a Ordonanței de Urgență a Guvernului nr.146/2001 pentru completarea O.G. nr.21/1992 privind protecția consumatorilor; 

- Hotărârea nr. 403/2002 pentru modificarea Hotărârii Guvernului nr. 329/2001 privind importul și comercializarea unor produse folosite;

- Hotărârea Guvernului nr.409/2002 privind controalele de conformitate cu reglementările privind securitatea produselor;

- Hotărârea Guvernului nr.755/2003 de stabilire a atribuțiilor ANPC.

despre ANPC

CARACTERISTICILE CALITĂTII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

CARACTERISTICILE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR 

Elemente de definire a caracteristicilor calității 

Standardul ISO 9000 din 2000 definește termenul de caracteristică în sensul de “însușire distinctivă”, iar caracteristicile calității ca fiind “caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerință”. 

Caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerințelor clienților.

Caracteristicile calității produselor

Pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice, estetice, economice, sociale și de utilizare. 

Delimitările categoriilor de caracteristici ale calității produselor: 

- caracteristicile tehnice se referă la proprietățile intrinseci ale produselor, ele având un rol determinat în asigurarea funcționării acestora; sunt obiective determinabile prin metode de laborator fiind prevăzute în standarde. 

- caracteristicile funcționale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-se prin intermediul disponibilității produselor. 

Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția specificată, la un moment dat sau într-un interval de timp prestabilit. 

- caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecțiune a produselor, cumulând cerințele spirituale ale individului și societății față de acestea; categoriile estetice au un rol determinant în luarea deciziei de cumpărare, mai ales cele puternic influențate de modă. 

- caracteristicile economice sunt caracteristicile care influențează în mod direct costurile în utilizare. 

- caracteristicile sanogenetice ale produselor influențează în mod hotărâtor mediul înconjurător. 

Caracteristicile calității serviciilor 

Definirea calității serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte: 

a) calitatea prestării serviciilor 

b) calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces 

Luând în considerare cele două aspecte, componentele calității serviciilor sunt următoarele: 

- calitatea prestării serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor și a altor resurse utilizate, spațiul disponibil, ambianța în care se prestează serviciul. 

- disponibilitatea serviciului este condiționată de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit. 

- calitatea accesului la serviciu – o importanță covârșitoare au în acest sens mesajele publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agențiile de turism. 

- calitatea relației cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este primit clientul, atenția care i se acordă, modul în care îi sunt receptate dorințele. 

- calitatea informațiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului, depinde de claritatea, precizia și pertinența acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenta răspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situația concretă a unui anumit client. 

- calitatea susținerii satisfacției clientului – condiția elementară o reprezintă identificarea nemulțumirilor clienților și eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulțumiri; o serie de întreprinderi oferă servicii suplimentare, față de cele declarate inițial.

Concepte de bază în studiul mărfurilor și serviciilor

Realizarea unei oferte competitive