CARACTERISTICILE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
Elemente de definire a caracteristicilor calității
Standardul ISO 9000 din 2000 definește termenul de caracteristică în sensul de “însușire distinctivă”, iar caracteristicile calității ca fiind “caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerință”.
Caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerințelor clienților.
Caracteristicile calității produselor
Pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice, estetice, economice, sociale și de utilizare.
Delimitările categoriilor de caracteristici ale calității produselor:
- caracteristicile tehnice se referă la proprietățile intrinseci ale produselor, ele având un rol determinat în asigurarea funcționării acestora; sunt obiective determinabile prin metode de laborator fiind prevăzute în standarde.
- caracteristicile funcționale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-se prin intermediul disponibilității produselor.
Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția specificată, la un moment dat sau într-un interval de timp prestabilit.
- caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecțiune a produselor, cumulând cerințele spirituale ale individului și societății față de acestea; categoriile estetice au un rol determinant în luarea deciziei de cumpărare, mai ales cele puternic influențate de modă.
- caracteristicile economice sunt caracteristicile care influențează în mod direct costurile în utilizare.
- caracteristicile sanogenetice ale produselor influențează în mod hotărâtor mediul înconjurător.
Caracteristicile calității serviciilor
Definirea calității serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte:
a) calitatea prestării serviciilor
b) calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces
Luând în considerare cele două aspecte, componentele calității serviciilor sunt următoarele:
- calitatea prestării serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor și a altor resurse utilizate, spațiul disponibil, ambianța în care se prestează serviciul.
- disponibilitatea serviciului este condiționată de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit.
- calitatea accesului la serviciu – o importanță covârșitoare au în acest sens mesajele publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agențiile de turism.
- calitatea relației cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este primit clientul, atenția care i se acordă, modul în care îi sunt receptate dorințele.
- calitatea informațiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului, depinde de claritatea, precizia și pertinența acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenta răspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situația concretă a unui anumit client.
- calitatea susținerii satisfacției clientului – condiția elementară o reprezintă identificarea nemulțumirilor clienților și eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulțumiri; o serie de întreprinderi oferă servicii suplimentare, față de cele declarate inițial.