Reglementări legislative privind calitatea produselor şi serviciilor

Reglementări legislative privind calitatea produselor şi serviciilor

Principalele acte normative:

- Ordonanța Guvernului nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, care stabileşte cadrul legislativ şi instituţional, amendată şi modificată prin Ordonanţe ale Guvernului şi legi ulterioare; 

- Hotărârea Guvernului nr.251/1994 de înfiinţare a consiliilor consultative de protecţie a consumatorilor; 

- Hotărârea Guvernului nr.625/1999 de înfiinţare a Centrului Național pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor - LAREX; 

- Ordonanța Guvernului nr.106/1999 privind contractele încheiate în afara spaţiilor comerciale, aprobată prin legea nr.60/2002; 

- Ordonanţa Guvernului nr.88/2000 privind crearea cadrului juridic pentru înfiinţarea Centrului de Consultanţă şi Informare a Consumatorilor; 

- Legea nr.123/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți şi consumatori, modificată prin legea 65/2002; 

- Legea nr.148/2000 privind publicitatea, modificată şi completată prin legea nr.283/2002; 

- Hotărârea Guvernului nr. 681/2001 privind înființarea, organizarea şi funcționarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieţei Produselor şi Serviciilor şi Protecţia Consumatorilor; 

- Hotărârea Guvernului nr.574/2001 pentru aprobarea Strategiei ANPC pe perioada 2001-2004; 

- Legea nr.37/2002 care aprobă O.G. nr.58/2000 ce conține prevederile Directivei nr.92/59/EC privind securitatea generală a produselor şi O.G. nr.87/2000 ce conține prevederile Directivei nr.85/374/EC privind răspunderea producătorilor pentru defectele produselor; 

- Legea nr.322/2002 de aprobare a Ordonanței de Urgență a Guvernului nr.146/2001 pentru completarea O.G. nr.21/1992 privind protecția consumatorilor; 

- Hotărârea nr. 403/2002 pentru modificarea Hotărârii Guvernului nr. 329/2001 privind importul și comercializarea unor produse folosite;

- Hotărârea Guvernului nr.409/2002 privind controalele de conformitate cu reglementările privind securitatea produselor;

- Hotărârea Guvernului nr.755/2003 de stabilire a atribuțiilor ANPC.

despre ANPC

CARACTERISTICILE CALITĂTII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

CARACTERISTICILE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR 

Elemente de definire a caracteristicilor calității 

Standardul ISO 9000 din 2000 definește termenul de caracteristică în sensul de “însușire distinctivă”, iar caracteristicile calității ca fiind “caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerință”. 

Caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerințelor clienților.

Caracteristicile calității produselor

Pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice, estetice, economice, sociale și de utilizare. 

Delimitările categoriilor de caracteristici ale calității produselor: 

- caracteristicile tehnice se referă la proprietățile intrinseci ale produselor, ele având un rol determinat în asigurarea funcționării acestora; sunt obiective determinabile prin metode de laborator fiind prevăzute în standarde. 

- caracteristicile funcționale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-se prin intermediul disponibilității produselor. 

Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția specificată, la un moment dat sau într-un interval de timp prestabilit. 

- caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecțiune a produselor, cumulând cerințele spirituale ale individului și societății față de acestea; categoriile estetice au un rol determinant în luarea deciziei de cumpărare, mai ales cele puternic influențate de modă. 

- caracteristicile economice sunt caracteristicile care influențează în mod direct costurile în utilizare. 

- caracteristicile sanogenetice ale produselor influențează în mod hotărâtor mediul înconjurător. 

Caracteristicile calității serviciilor 

Definirea calității serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte: 

a) calitatea prestării serviciilor 

b) calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces 

Luând în considerare cele două aspecte, componentele calității serviciilor sunt următoarele: 

- calitatea prestării serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor și a altor resurse utilizate, spațiul disponibil, ambianța în care se prestează serviciul. 

- disponibilitatea serviciului este condiționată de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit. 

- calitatea accesului la serviciu – o importanță covârșitoare au în acest sens mesajele publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agențiile de turism. 

- calitatea relației cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este primit clientul, atenția care i se acordă, modul în care îi sunt receptate dorințele. 

- calitatea informațiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului, depinde de claritatea, precizia și pertinența acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenta răspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situația concretă a unui anumit client. 

- calitatea susținerii satisfacției clientului – condiția elementară o reprezintă identificarea nemulțumirilor clienților și eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulțumiri; o serie de întreprinderi oferă servicii suplimentare, față de cele declarate inițial.