28 martie 2019
21 martie 2019
20 martie 2019
CARACTERISTICILE CALITĂTII PRODUSELOR SI SERVICIILOR
CARACTERISTICILE CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
Elemente de definire a caracteristicilor calității
Standardul ISO 9000 din 2000 definește termenul de caracteristică în sensul de “însușire distinctivă”, iar caracteristicile calității ca fiind “caracteristici intrinseci ale unui produs, proces sau sistem, referitoare la o cerință”.
Caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerințelor clienților.
Caracteristicile calității produselor
Pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice, estetice, economice, sociale și de utilizare.
Delimitările categoriilor de caracteristici ale calității produselor:
- caracteristicile tehnice se referă la proprietățile intrinseci ale produselor, ele având un rol determinat în asigurarea funcționării acestora; sunt obiective determinabile prin metode de laborator fiind prevăzute în standarde.
- caracteristicile funcționale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-se prin intermediul disponibilității produselor.
Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția specificată, la un moment dat sau într-un interval de timp prestabilit.
- caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecțiune a produselor, cumulând cerințele spirituale ale individului și societății față de acestea; categoriile estetice au un rol determinant în luarea deciziei de cumpărare, mai ales cele puternic influențate de modă.
- caracteristicile economice sunt caracteristicile care influențează în mod direct costurile în utilizare.
- caracteristicile sanogenetice ale produselor influențează în mod hotărâtor mediul înconjurător.
Caracteristicile calității serviciilor
Definirea calității serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte:
a) calitatea prestării serviciilor
b) calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces
Luând în considerare cele două aspecte, componentele calității serviciilor sunt următoarele:
- calitatea prestării serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a echipamentelor și a altor resurse utilizate, spațiul disponibil, ambianța în care se prestează serviciul.
- disponibilitatea serviciului este condiționată de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit.
- calitatea accesului la serviciu – o importanță covârșitoare au în acest sens mesajele publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agențiile de turism.
- calitatea relației cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este primit clientul, atenția care i se acordă, modul în care îi sunt receptate dorințele.
- calitatea informațiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului, depinde de claritatea, precizia și pertinența acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenta răspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situația concretă a unui anumit client.
- calitatea susținerii satisfacției clientului – condiția elementară o reprezintă identificarea nemulțumirilor clienților și eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulțumiri; o serie de întreprinderi oferă servicii suplimentare, față de cele declarate inițial.
19 martie 2019
CLASIFICAREA PROPRIETĂȚILOR MĂRFURILOR
CLASIFICAREA PROPRIETĂȚILOR MĂRFURILOR
Gruparea proprietăților după principalele criterii:
A. după relația cu marfa:
a) proprietăți intrinseci (structura, masa specifică, compoziția chimică)
b) proprietăți extrinseci, atribuite mărfii, respectiv considerații (simboluri), categorii economice (preț)
B. după natura lor:
a) fizice generale (structura, masa specifica, dimensiunile)
b) fizice speciale (mecanice, electrice, optice, piretice)
c) chimice (compoziție, potențialul activ)
d) biologice (potențialul vital, toleranța biologico-microbiană)
e) ergonomice (confortabilitatea, silențiozitatea)
f) ecologice
g) economice (prețul)
C. după nivelul de relevanță pentru calitatea mărfii:
a) proprietăți majore
b) proprietăți importante
c) proprietăți minore
D. după modalitatea de apreciere și măsurare:
a) proprietățile apreciabile prin simțuri (organoleptice sau senzoriale)
b) proprietăți măsurabile direct sau indirect cu ajutorul unor mijloace adecvate
E. după modul de exprimare a nivelului proprietății:
a) proprietăți exprimabile noțional
b) proprietăți exprimabile cifric
Masa reprezintă una din cele mai importante caracteristici ale unei mărfi. La mărfuri semnificația masei variază în funcție de context, și anume masa netă, adică masa propriu-zisă a mărfii, și masa brută, adică marfa și ambalajul.
Porozitatea este caracteristica solidelor dată de macrostructură și reprezintă raportul dintre volumul corpului considerat și volumul porilor din masa corpului. Valoarea porozității se exprimă procentual. Caracteristica inversă porozității este compacitatea.
Higroscopicitatea este caracteristica de bază a structurilor în compoziția cărora se află apa. Conținutul de umezeală se realizează prin absorbție și chemosorbție (apa legată chimic).
Umiditatea reprezintă efectul direct al higroscopicității și are semnificația de conținutul total de apă, în orice formă, din masa mărfii. Umiditatea unui produs se determină prin îndepărtarea apei cu ajutorul unor incinte speciale, numite etuve și prin cântăriri repetate.
Permeabilitatea semnifică proprietatea unor structuri de a se lăsa să treacă prin ele diverse substanțe. Inversul permeabilității este impermeabilitatea.
Proprietățile mecanice se referă la comportarea materialelor la solicitări exterioare.
Cele mai importante solicitări volumice sunt: tracțiunea, compresiunea, forfecarea, încovoierea, torsiunea și presiunea hidrostatică.
Cele mai importante solicitări ale suprafeței: solicitările factorilor climatici, solicitările termice expuse iradierii și fenomenelor electrice, solicitări electrochimice, solicitări determinate de curgerea fluidelor.
Comportamentul tipic al diverselor materiale la cele mai importante solicitări mecanice, evidențiază:
1. deformarea elastică;
2. deformarea plastică;
3. ruperea.
Condițiile speciale de solicitare a structurilor materiale în privința proprietăților mecanice:
a) solicitări relativ uniforme, de scurtă durată;
b) comportarea la fluaj și în timp a rezistenței;
c) oboseala și rezistența la solicitări variabile.
Proprietăți optice
Proprietățile derivate din relația structură-comportare la lumină sunt:
a) transparența
b) transluciditatea
c) opacitatea
d) limpezimea
e) luciul
Mărimile optice caracteristice materialelor sunt:
a) gradul de reflexie
b) gradul de absorbție
c) gradul de transmisie
Structurile foarte transparente se caracterizează prin: indicele de refracție și dispersie.
Proprietăți termice și piretice
Aceste proprietăți reprezintă comportarea diferitelor materiale la acțiunea energiei termice și a focului.
Principalii factori implicați în determinarea unui anumit comportament sunt:
- starea suprafeței;
- presiunea;
- temperatura.
Cele mai importante proprietăți termice și piretice sunt:
- căldura specifică
- dilatarea termică
- conductibilitatea termică
- izolarea termică
- stabilitatea termică
- stabilitatea piretică
Căldura specifică este cantitatea de căldură necesară unui gram de materie pentru creșterea temperaturii cu un grad, fără modificări de natură fizică și chimică.
Unitatea de măsură: caloria
Caloria este cantitatea de căldură necesară unui gram de apă pentru ridicarea temperaturii cu 1ºC. (caloria ≈ 4,585 J)
Dilatarea termică este mărirea dimensiunilor sau volumului sub acțiunea căldurii. Dilatarea poate fi: liniară sau volumică.
Conductibilitatea termică este proprietatea unei structuri de a asigura propagarea energiei termice.
Termoizolarea este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puțină căldură.
Stabilitatea termică este proprietatea de a rezista la acumulări de energie termică.
Din punct de vedere al stabilității piretice, materialele sunt:
- pirorezistente (ignifuge)
- pirostabile
- pirolabile (combustibile)
Principala caracteristică a materialelor combustibile este capacitatea calorifică, exprimată în kcal/kg.
14 martie 2019
13 martie 2019
08 martie 2019
07 martie 2019
Abonați-vă la:
Postări (Atom)